オフィスワークでは基本スキルの１つである電話対応ですが、お仕事を探している方のなかにはハードルに感じてしまい、希望のお仕事にチャレンジできない、ということもあるのではないでしょうか。
今回は、「電話対応が苦手・・・」「電話が鳴ると怖い」と苦手意識がある方や電話対応未経験の方にもわかりやすく、安心して対応できるよう、電話対応の流れとポイントをご紹介します！

電話がかかってきたら”2コール以内”に受話器を取りましょう。
これはビジネスマナーとして、広く認識されています。
そのため、3コール以上になると、”待たされているな”という感覚を覚える方が多いようです。

用件をメモに残しながら話を伺うと焦らず、落ち着いて対応することができるので、電話のそばにはメモ用紙と筆記用具を置いておくようにしましょう。

電話をとったら、相手が名乗る前に、明るく「会社名」と「自分の名前」を伝えます。

■トーク例
「お電話ありがとうございます。
株式会社〇〇〇の△△でございます。」

3コール以上待たせてしまった場合には、「お待たせいたしました。」と最初にお詫びの気持ちを伝えてから、会社名と自分の名前を伝えましょう。

電話ではお互いの表情が見えないため、話し方や声色が大切な要素となります。
明るくハキハキと応対すると◎です。

こちらが名乗ると、相手も「株式会社●●の■■■です」と、会社名と名前を伝えてくれます。
このとき、大切なことは、復唱し、すぐにメモを取ることです。復唱することで名前の聞き間違いや失念してしまうことを防ぎましょう。

相手が名乗らないときには、「恐れ入りますが、御社名とお名前をおうかがいできますか。」とお名前を確認しましょう。

■トーク例
（1）相手の名前を復唱するとき
「いつもお世話になっております。
株式会社●●の■■■様ですね。」

（2）相手が名乗らなかった、社名を伝えなかったとき
「恐れ入りますが、御社名とお名前をおうかがいできますか。」
「■■■様、恐れ入りますが御社名をうかがってもよろしいでしょうか。」

（3）聞き取れなかったとき
「恐れ入りますが、御社名とお名前をおうかがいできますか。」
「お電話が少し遠いようなので、もう一度、御社名とお名前をお願いできますか。」

相手から「▲▲さんをお願いします」と、担当者への取次ぎを依頼されます。
「▲▲でございますね、少々お待ちくださいませ。」とお伝えして電話を保留にします。

このとき、取り次ぐ担当者の名前を復唱し確認しましょう。
復唱する際に、自分の会社の人には敬称(役職名や「さん」など)はつけず、名前のみにします。

取次ぎ先の担当者が席にいる場合は、直接声をかけるか
内線で「株式会社●●の■■■様からお電話です。」と伝え、担当者へ電話を取り次ぎ、対応完了です。

■トーク例
（1）担当者の名前を復唱するとき
「●●●●でございますね。少々お待ちください。」

（2）担当者の名前が聞き取れなかったとき
「大変恐れ入ります。もう一度、担当者の名前をおうかがいできますか。」

（3）担当者に取り次ぐとき
「株式会社●●の■■■様からお電話です。」

取り次ぐ担当者が不在の場合は、保留を解除しその旨を相手に伝えた上で相手の意向を確認しましょう。
確認の手順は以下の通りです。
・お待たせしたことへのお詫び
・担当者が不在であること、不在の理由と対応可能になる時間
・折り返しの連絡をすること、折り返しの連絡先の確認

「大変お待たせいたしました。▲▲は外出中でございます。●時頃に帰社予定です。戻りましたら、▲▲より折り返しお電話を差し上げるようにいたします。恐れ入りますが、折り返しのご連絡先をおうかがいできますか。」

場合によっては、伝言をお願いされることもあります。
その際は、わかる範囲で大丈夫ですので、落ち着いてメモをとりながら伺いましょう。最後に復唱し、伺った内容に間違がないか確認を必ず行いましょう。聞き終わった後は「ありがとうございます。（伺った内容）～～の件につきまして、▲▲に申し伝えます。」と伝えます。

不在時の対応はいくつかのケースが考えられますので、よくあるケースをトーク例でご紹介します。

■トーク例
（1）担当者が会議中の場合
「大変お待たせいたしました。
▲▲はただいま会議中でございます。
●時頃に戻る予定です。
戻りましたら、▲▲より折り返しお電話を差し上げるようにいたします。恐れ入りますが、折り返しのご連絡先をお伺いできますか。」

（2）折り返しが不要といわれた場合
「かしこまりました。
それでは、お電話があった旨を申し伝えておきます。」

（3）用件を伺う場合
「もしよろしければ、ご用件をおうかがいして
▲▲に申し伝えますが、いかがいたしますか。」

（4）伝言をお願いされた場合
「ありがとうございます。（伺った内容）～～の件につきまして、▲▲に申し伝えます。」

電話はかけたほうが先に切るのがマナーとなっています。相手が電話を切ったことを確認してから、受話器を置きましょう。
なかなか電話が切れない場合には、「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」とお断りをして、受話器を置きます。

電話が終わったら、すぐに伝言メモを作成し、担当者のデスクに電話があったことを伝える伝言メモを置きに行きます。

伝言メモには「相手の会社名と名前」「電話があった日時」「用件」「折り返しの要」「電話を受けた人の名前（自分の名前）」をわかりやすく、はっきりと書いておきましょう。
伝言メモ専用のメモ用紙もありますので、そういったものを活用するのもオススメです！

電話対応が上手になるコツは回数を重ねることです。
上手に対応している先輩たちも最初は「何を言われるのだろう」「わからないことを言われたらどうしよう」と不安に思いながら、失敗や経験を重ねてきました。
ですから、ぜひ、今回紹介したトーク例を活用し、臆することなくチャレンジしてみてください！
素敵な対応をしている先輩を真似するのも上達の近道ですよ。