コールセンターと聞くと、どのようなイメージが浮かびますか？
「覚えることが多そう」「ひたすら電話を取ってそう」「クレーム対応が大変そう」「時給が高い」「ノルマがある」など、少し大変そうな印象があるかもしれません。
実際に働く方に聞いてみると、お客様対応の喜びや働きやすさの声が多く聞かれます。
今回は、コールセンターのお仕事について、みなさんがあまり知らない魅力をご紹介します！

コールセンターとは、企業の中でお客様からの電話対応業務を行う部門のことです。
仕事内容には、「掛かってきた電話を対応する受信業務」と、「こちらから電話を掛ける発信業務」があります。
さらに細分化すると、受信業務と発信業務は３種類ずつに分けられます。
 
■受信業務
・テレフォンオペレーター
商品注文や各種問い合わせなど、お客様の電話対応を行う業務
・カスタマーサポート
商品やサービスを利用したお客様の不満や疑問を解消する業務
「お客様相談窓口」と呼ばれることも
・テクニカルサポート
PCや家電製品などの操作方法の案内や修理受付を行う業務
「ヘルプデスク」と呼ばれることも
 
■発信業務
・テレフォンアポインター
お客様に電話を掛けて商品やサービスを紹介する業務
・テレマーケティング
商品やサービスの利用状況やアンケート調査を行う業務
・督促
入金の確認が取れていないお客様に対して、入金案内をする業務

同じコールセンターの仕事でも、受信業務と発信業務では業務内容が全く違いますね。
では、それぞれどのような方が向いているのでしょうか。

＼受信業務に向いている方／
■聴き上手
問い合わせや注文を受ける側のため、お客様が何を伝えたいのか正確に聞き出すことが重要聴きです。これまでに「聴き上手だよね」と言われたことのある方は、受信業務がおすすめです。
 
■人と話すことが好き
受信業務では、様々な年齢のお客様が電話をかけてきます。人と話すことが好きな方にはぴったりです。
 
■困っている人の手助けをすることにやりがいを感じる
電話を掛けてくるお客様は、困っていたり欲しいものがあったりします。そういったお客様の困りごとを解決したり、サポートすることにやりがいを感じる方は、受信業務向きです。
 
＼発信業務に向いている方／
■具体的な数字目標を達成することが好き
発信業務では、目標数があるコールセンターが多いです。そのため、目標数を達成することに達成感を得る方にはぴったりです。個人ではなくチーム全体で目標数を設定している企業もあるので、メンバーと協力して取り組むこともできます。

■営業が好き・営業スキルを身につけたい
特にテレフォンアポインターの業務は、電話での営業のため、電話応対マナーの他に営業トークも学ぶことができます。営業経験のある方や、営業に興味がありスキルを身につけたいという方におすすめです。

■自分のペースで仕事を進めたい
自分から電話を掛ける側のため、自分のペースで仕事を進めることができます。また、何を伝えるかが決まっているため、未経験者でも安心して業務に取り組むことができます。
 
ご自身に当てはまるものはありましたか？
仕事を選ぶ時の参考にしてみてください。

コールセンターには、たくさんのメリットがあります。

■未経験OK
コールセンターでの仕事は、特別な資格や能力が求められることはほとんどありません。そのため、未経験から始める方が多い職種です。研修やフォローが充実しているので、困ったことがあれば相談できるので安心です。

■時給が高い
コールセンターは平均時給が他の職種に比べて高いため、しっかりと稼げるという特徴があります。コールセンターによっては、基本給とは別に報酬や賞品が貰える「インセンティブ」があるので、頑張り次第で更に稼ぐことができます。

■シフトの自由さ
コールセンターはシフト制のところが多いため、希望休を提出することができます。また、時短勤務が可能なコールセンターもあるので、扶養内やWワークで働けるなど、ライフスタイルに合わせた柔軟な働き方ができます。

■服装・髪型が自由
コールセンターによってルールは様々ですが、お客様と直接お会いすることはないので、服装や髪形、ネイルなどの規則が厳しくないコールセンターが多いです。

■マナーが身に付く
コールセンターで働くことで、以下のスキルを身につけることができます。
・コミュニケーション力
・電話応対マナー
・タイピングなどのパソコンスキル
・クレーム対応力
どのスキルも将来のキャリアアップにとても心強いメリットです。



【よくある質問】

Q．クレーム対応ってありますか？
A．コールセンターでは、どうしてもクレーム対応を受けたり、クレームに発展してしまうことがあります。自分一人で対応が難しい場合は、SV(スーパーバイザー)が対応を代わってくれるので安心です。コールセンターでクレーム対応に慣れておくと、他の仕事でもクレーム対応ができるようになるので、クレーム対応の経験はプラスになります。どうしてもクレーム対応が苦手な方は、クレームが少ない法人相手のコールセンターを選ぶと良いでしょう。

Q．座りっぱなしの作業で大変じゃない？
A．基本的に1日中座りっぱなしの仕事のため、デスクワークに不慣れな方は、座りっぱなしの体勢を辛く感じることがあるかもしれません。休憩時間にストレッチをするなどして、リフレッシュをしましょう。

コールセンターで働いている方たちは、業務を通じてとても大きなやりがいを感じています。

■お客様から感謝の言葉を言われた時
お客様の不安を解消した時や役に立てた時など、様々なシチュエーションの中で「ありがとう」「電話して良かった」などと言われた時には、何とも言えない充実感を得ることができます。

■アポイントを獲得できた時
テレフォンアポインターではココが一番のやりがいに繋がります。アポイントを取るために試行錯誤して結果を出せるようになった時の喜びは代えがたいものがあります。

■スキルアップを感じた時
コールセンターは話すことが重要なスキルとなりますが、大体の人は最初から上手に話せるわけではありません。回数を重ねるうちに、うまく話せなかったのがスラスラ話せるようになり、自分の成長を実感できます。

なんとなく難しく思われがちなコールセンターですが、実は未経験から始められるオフィスワークです。しかも、コールセンターで学べる電話応対マナーやコミュニケーション力などは、様々な職種の基本として活かせるスキルとなります。
「接客経験を活かしてオフィスワークに挑戦したい！」など、ステップアップのための第一歩としてもおすすめです。

少しでも気になった方は、この機会にチャレンジしてみてはいかがでしょうか？